REFLEXIONES SOBRE LA COMUNICACIÓN A DISTANCIA

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REFLEXIONES SOBRE LA COMUNICACIÓN A DISTANCIA

ÍNDICE REFLEXIONES SOBRE LA COMUNICACIÓN A DISTANCIA.....3 QUIÉN PUEDE APROVECHAR ESTAS REFLEXIONES?...4 PRIMERO, UN EJERCICIO... 5 REFLEXIÓN 1. "TE DOY MI PALABRA"... 6 REFLEXIÓN 2. EL MEDIO ES EL MENSAJE... 7 REFLEXIÓN 3. TIENES FOBIA AL TELÉFONO?... 9 REFLEXIÓN 4. TELÉFONO VS EMAIL... 10 EL NUMERO 13 NO VOLVERÁ A TRAERTE MALA SUERTE... 11 REFLEXIÓN FINAL... 14 UN ÚLTIMO EJERCICIO... 15 2

REFLEXIONES SOBRE LA COMUNICACIÓN A DISTANCIA Seguro que alguna vez te has planteado si haces un uso adecuado de la televisión, si te resta demasiado tiempo para atender a tu familia, si dedicas horas viendo programas que te aportan beneficios o, por el contrario, consumes televisión de manera indiscriminada. Y el uso de Internet? Del smartphone? De Facebook y las redes sociales? Y el teléfono? Pasas demasiado tiempo pegado a él o demasiado poco? Huyes de él, le tienes miedo? Eres agresivo hablando? Te sometes con facilidad a tu interlocutor? El documento que tienes entre manos no es un manual de venta telefónica. Simplemente quiere ayudarte a reflexionar sobre la forma en que te relacionas con otras personas cuando no están físicamente presentes, en especial cuando usas el teléfono, esa herramienta indispensable que constituye uno de tus compañeros habituales en tu puesto de trabajo: Pasas muchas horas aferrado a un auricular Puedes mejorar tu eficacia reflexionando sobre este tema? Vamos a verlo! 3

QUIÉN PUEDE APROVECHAR ESTAS REFLEXIONES? Todos los trabajadores del Grupo Master.D!. Incluso aunque apenas trates con clientes externos, seguro que te comunicas por medio del teléfono todos los días con alguno de tus compañeros. 4

PRIMERO, UN EJERCICIO Haz una pausa en este momento y dedica unos segundos a pensar. Qué sientes cuando tienes que comunicar con un alumno para comentarle algo? Te pones en su lugar? Si es así qué crees que él preferiría, que le llamaras por teléfono o que le enviaras un email? Y si tienes que aclarar algún asunto con un compañero de trabajo qué piensas que resulta más eficaz, una llamada de teléfono o redactar un correo electrónico y después enviárselo? Haz un esfuerzo de imaginación y repasa alguna situación reciente en la que hayas tenido que decidir cómo afrontar una comunicación complicada. 5

REFLEXIÓN 1. TE DOY MI PALABRA Según la RAE un teléfono es un conjunto de aparatos e hilos conductores con los cuales se transmite a distancia la palabra y toda clase de sonidos por la acción de la electricidad. Es importante partir de esta obviedad porque este gran invento te permite transmitir tu palabra y en esto se diferencia del resto de medios de comunicación. Existe una expresión que sea más hermosa y llena de sentido que te doy mi palabra? En el fondo, cuando optas por usar el teléfono antes que cualquier otro medio de comunicación, estás haciendo una elección definitiva por la palabra. Tu palabra. 6

REFLEXIÓN 2: EL MEDIO ES EL MENSAJE Esta expresión pertenece a Herbert Marshall Mcluhan y te puede ayudar a reflexionar en este momento. Vamos a partir de un supuesto: Un alumno te manda un email solicitando darse de baja porque los contenidos del curso en el que se ha matriculado no se corresponden con sus expectativas. Al recibir este correo electrónico tienes ante tí dos opciones: Responder al alumno con otro email de este tipo: Estimado alumno: Lamento comunicarte que no es posible concederte la baja según solicitas por encontrarte fuera de plazo Llamar por teléfono al alumno e iniciar una conversación interesándonos por los motivos que le han conducido a plantear resolver su vínculo con nosotros. No nos interesa en este punto si el correo electrónico ha sido correctamente redactado teniendo en cuenta el destinatario del mismo. Tampoco nos detendremos ahora en los puntos a tratar en caso de iniciar una conversación telefónica. Nos importa en este momento destacar que el medio es el mensaje. Es decir, aunque la redacción del correo electrónico sea irreprochable desde el punto de vista lingüístico y de marketing, el alumno va a percibir una respuesta despersonalizada. Va a sentir que lo que para él es importante lo has estimado irrelevante. Ha recibido un mensaje en su buzón pero nadie le ha dirigido una palabra. Sin embargo, si el medio utilizado es el teléfono, el mensaje que recibe cambia totalmente aunque la conclusión sea la misma, es decir, la denegación de la baja. Porque el alumno percibe que le has escuchado, que te interesa conocer los motivos de su descontento, que te has molestado por él, que le has dirigido una palabra Que le quieres y te importa! Pensemos ahora en una colaboración que necesitas de un compañero de trabajo. Igualmente, se te presentan estas dos alternativas: a) Hola, xxxxxx, necesito que me envíes cuando puedas los resultados de xxxxxx. Con este texto o similar, tu compañero podría pensar: 7

Para mí que está enfadado conmigo porque el otro día teníamos puntos de vista distintos sobre xxxxxxx. Por eso ha sido tan parco en palabras. Tiene un morro que se lo pisa; siempre echando balones fuera. No entiendo qué es exactamente lo que quiere que haga; esa información ya se la remití hace 3 días. b) Comunicar por teléfono y explicarle los motivos por los que necesitas de su colaboración; aprovechar para proponerle el margen de tiempo del que dispones para obtener esta información y apoyarle en aquello que puedas. Finalizar la conversación agradeciendo sinceramente su ayuda e implicación. Si optas por esta segunda vía, Crees que habrá una diferencia sustancial en su respuesta? Te gusta que te traten como un adulto o simplemente como un expendedor de servicios?. 8

REFLEXIÓN 3: TIENES FOBIA AL TELÉFONO? Llegados a este punto, convencidos de que el medio es el mensaje por qué evitamos con frecuencia el uso del teléfono en nuestras relaciones con los clientes internos y externos? Solo caben dos respuestas: Por pereza. Por miedo. El primero de los casos es, sin duda, el más preocupante porque viene relacionado con la actitud para el trabajo mientras que el segundo se corresponde más bien con el carácter, la orientación o la aptitud para las relaciones personales. La pereza, en este sentido, se comprende mejor si explicamos su contrario: la diligencia. La persona diligente es aquella orientada a las personas (alumnos o compañeros) y que se mueve por motivaciones mucho más profundas que las exclusivamente económicas. La diligencia se relaciona además con el ánimo, el coraje, el entusiasmo y la valentía. Estas son actitudes ajenas al perezoso que difícilmente tendrá ánimo para llamar a nadie, ni entusiasmo por cada acción concreta en su trabajo ni valor o coraje para enfrentarse a situaciones comprometidas. El miedo al teléfono puede ser otra de las causas que te aparte de su uso habitual en tus relaciones con los clientes internos y externos. A veces sentirás vértigo al imaginar lo que tu interlocutor puede decirte y dudarás si eres capazde dar una respuesta pronta y adecuada Casi siempre son temores infundados!. Por defecto, te recomiendo desconfiar de las comunicaciones escritas. Veremos por qué en el siguiente apartado. 9

REFLEXION 4. TELÉFONO VS EMAIL Es verdad que, en ocasiones, para dejar constancia de una comunicación, conviene que ésta se exprese por escrito; sin embargo, esta circunstancia no es incompatible con la comunicación telefónica previa que adelante el contenido de un correo posterior. Por lo demás, son varias las razones que refuerzan el uso de la palabra hablada frente a la escrita: Rapidez y eficacia: La expresión oral es mucho más espontánea puesto que en poco tiempo se puede informar o acordar con el interlocutor lo que sea necesario sin que transcurra el tiempo obligado en un intercambio de correos. Si fuera necesario algún tipo de aclaración, ésta se puede realizar en el acto evitando interminables cadenas de correos con preguntas y respuestas. Por otra parte, explicar algo por escrito requiere un mínimo de esfuerzo de presentación y cuidado en la sintaxis, especialmente porque no existe la oportunidad de desdecir lo que quedó enviado en su día. Se evitan malos entendidos: Al conversar, dispones de evidencias que refuerzan el sentido de nuestras palabras (el tono, la entonación). Un email siempre puede suscitar sospechas sobre la verdadera intención de las palabras escritas. La voz es personal y expresa sentimientos: Ayuda a establecer y mantener relaciones interpersonales. Los correos suelen ser mucho más fríos e impersonales. 10

EL NÚMERO 13 NO VOLVERÁ A TRAERTE MALA SUERTE Son muchos los manuales y opiniones existentes en relación a la actitud adecuada en el momento de emprender una conversación telefónica. Todas ellas, sin embargo, podríamos resumirlas en una: comportamiento comunicacional maduro. Parece obvio que a la hora de relacionarte por teléfono debes adoptar comportamientos de adultos. Sin embargo cuántas veces has agredido, como si fueras un niño, hablando por teléfono? Cuántas te has picado por algún comentario que no te ha gustado de un compañero? Cuántas te has sometido sin defender con solidez nuestros argumentos o puntos de vista? Por supuesto, habrá que considerar muchas otras actitudes que veremos a continuación pero sin un comportamiento comunicacional maduro ninguna del resto de actitudes te conducirán al éxito en tus comunicaciones. Detallaremos estas otras actitudes en forma de trece reglas de oro : 1. Saludo. Empecemos bien. Es fundamental entrar bien en una comunicación telefónica. Para ello, conviene preparar lo que se quiere decir, lo que se quiere conseguir con la llamada y preparar-se también mentalmente para mantener una actitud positiva durante la comunicación. Tengamos una actitud acogedora y que la perciba nuestro interlocutor de manera que sienta que, en ese momento, estar hablando con él es lo más importante para nosotros. Sé natural pero no lo abandones todo a la improvisación. 2. Empatía. Ponte en el lugar del otro. Imagina sus sentimientos cuando expresa sus argumentos. Sé paciente sobre todo al principio de la conversación. No pierdas de vista que hablas con una persona, no es una tarea más que debas terminar cuanto antes. 11

3. Asertividad. Encuentra el punto intermedio entre la agresividad y la pasividad. Se trata de decir sí cuando hay que decir sí y no cuando hay que decir no. 4. Humildad. Adoptar una actitud de servicio y de ayuda resulta irresistible para tu interlocutor. No lo olvides. No se trata de someterte al otro sino de que el mismo perciba que tienes toda la disposición posible por intentar agradarle. 5. No te irrites. No sirve para nada. En realidad, solo estropea toda posibilidad de éxito en la comunicación. Irritarte desvela al otro que quien está al otro lado del teléfono no es un adulto sino un niño e inmediatamente se perderá la situación de equilibrio inicial. 6. Agradecimiento. Sé agradecido con el alumno en caso de que sea él quien te llame y diga lo que te diga. No olvides que sin los alumnos Master.D no existiría. También con tus compañeros de trabajo. Ser agradecido contribuye a crear un ambiente de trabajo propicio. No te ha ocurrido alguna vez que antes de hablar con ciertos compañeros te lo piensas varios minutos y sientes temor por la respuesta que pueda darte? Conoces a este tipo de compañeros desagradecidos y ágrios? Te gustaría que te tuviesen a ti por uno de ellos? 7. Escucha activa. Porque no es lo mismo oír que escuchar. Si practicas este tipo de escucha, tu interlocutor se sentirá valorado y motivado. Esto produce inmediatamente efectos tranquilizantes que propician la eliminación de posibles tensiones. 8. Educación. Conviene huir de expresiones del tipo está reunido, no está en su mesa llámale más tarde. En Master.D no daremos jamás esas respuestas porque eso significaría decirle a esta persona que no es importante para nosotros. Ofrece tu ayuda aunque la llamada no iba dirigida inicialmente a ti. Devuelve las llamadas cuanto antes y designa a un compañero para recoger las llamadas en tu ausencia. Si envías un e- mail indicando a un compañero que alguien quería hablar con él, indícale la solución que le has propuesto a esta persona y cómo ha resultado la conversación. 12

9. Celeridad en la atención Responder a la llamada antes de los tres primeros tonos. Dejar sonar el teléfono hasta que terminemos la actividad impacienta al que está en la otra línea. Es mejor responder, tomar los datos del interlocutor y decirle que le llamaremos en seguida (cuando hayamos terminado la actividad). 10. Sonrisa, buen humor y actitud positiva El humor es una demostración de grandeza, de superioridad del hombre frente a los acontecimientos que le plantea la vida; como aquel condenado a muerte que llevan a la horca un lunes y exclama: " Bonita forma de comenzar la semana!". 11. Compensación Compensa al alumno desilusionado o al compañero descontento. La compensación puede ser muy variada; a veces se impondrá una compensación material pero casi siempre será bastante un resarcimiento en forma de atenciones y servicios adicionales. 12. Herramienta de trabajo El teléfono es una herramienta de trabajo. Si contamos con un móvil personal, conviene desconectarlo al entrar en la oficina. Siempre pensamos que no vamos a molestar a nadie pero te imaginas a 500 personas recibiendo llamadas a su teléfono móvil particular? Por otra parte, es tiempo de trabajo que se resta sin justificación. Por supuesto que, si se trata de una urgencia, tendrás libertad para usar tu móvil personal cuanto necesites. Asimismo, si no es estrictamente necesario no te retires a un lugar apartado para hablar con el móvil sino permanece en tu lugar de trabajo como actúas habitualmente. 13. Despedida Acabemos bien. Asegurémonos de que el alumno o el compañero, tras conversar con nosotros, ha quedado más satisfecho que antes de iniciar la conversación. 13

REFLEXIÓN FINAL Tras la lectura de este manual, es importante que consideres tu relación con el teléfono como herramienta indispensable en tu puesto de trabajo. En este sentido, seguro que te has sentido identificado con alguno de los ejemplos que se han planteado en estas líneas. Lo más importante de todo lo expresado con anterioridad es que no pierdas de vista que te relacionas con personas, ya sean compañeros de la propia empresa, alumnos, colaboradores externos o socios de empresas. Si tienes presente esta premisa antes de iniciar tus comunicaciones, las probabilidades de éxito en las mismas se multiplican exponencialmente. Siendo esto así, te inclinaras con más frecuencia a prescindir de los correos y usar el teléfono cuando necesites explicar algo importante. Fácilmente, te pondrás en la piel de tu interlocutor, sabrás escucharle, ganarás su confianza y conseguirás crear un vínculo con él mucho más fuerte que el que existía antes de iniciar la conversación. 14

UN ÚLTIMO EJERCICIO Tu palabra es importante. Te hace persona y hace personas a los que te rodean. Ofrécela con cariño y profusión y nunca olvides que si alguien hace el esfuerzo de darte su palabra Es porque le importas! Estaremos encantados de escuchar tus opiniones, reflexiones y ejemplos sobre este tema. Por favor, envíanos un mail a rrhhgrupo@masterd.es 15

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