TEMA 8 CUERPO AUXILIAR ADMINISTRATIVO REAL DECRETO 208/1996, DE 9 DE FEBRERO: LAS FUNCIONES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO


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1 TEMA 8 CUERPO AUXILIAR ADMINISTRATIVO PROMOCIÓN INTERNA REAL DECRETO 208/1996, DE 9 DE FEBRERO: LAS FUNCIONES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO REAL DECRETO 772/1999, DE 7 DE MAYO, POR EL QUE SE REGULA LA PRESENTACIÓN DE SOLICITUDES, ESCRITOS Y COMUNICACIONES, EXPEDICIÓN DE COPIAS DE DOCUMENTOS Y DEVOLUCIÓN DE ORIGINALES Y EL RÉGIMEN DE LAS OFICINAS DE REGISTRO. ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LA OFICINA DE SERVICIO AL CIUDADANO JULIO 2005

2 ÍNDICE: INTRODUCCIÓN...3 REAL DECRETO 208/1996, DE 9 DE FEBRERO: LAS FUNCIONES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO...4 La función de información administrativa...5 La función de atención al ciudadano....6 REAL DECRETO 772/1999, DE 7 DE MAYO: POR EL QUE SE REGULA LA PRESENTACIÓN DE SOLICITUDES, ESCRITOS Y COMUNICACIONES. EXPEDICIÓN DE COPIAS DE DOCUMENTOS Y EL RÉGIMEN DE LAS OFICINAS DE REGISTRO. ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LA OFICINA DE SERVICIO AL CIUDADANO...7 2/11

3 INTRODUCCIÓN Una de las aportaciones más trascendentales y positivas de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (en adelante, LRJPAC), es la consagración de una serie de derechos del ciudadano en sus relaciones con las Administraciones Públicas, que se reflejan en el propio texto legal y que se van a desarrollar por los Reales Decretos que vamos a analizar, así como en la Orden regional de 9 de marzo de 1993, y que se concretan en los derechos a: "conocer, en cualquier momento, el estado de tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos", artículo 35.a LRJPAC. "identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos", artículo 35.b LRJPAC. "obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento", artículo 35.c) de la LRJPAC, y en concordancia el artículo 38.5 LRJPAC que determina que en el caso de que los originales deban quedar en el procedimiento "se entregará al ciudadano la copia del mismo, una vez sellada por los registros mencionados y previa comprobación de su identidad con el original", y el artículo 46 de la LRJPAC establece que cada Administración Pública regulará reglamentariamente los órganos que deban expedir copias auténticas de documentos públicos o privados. "obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar", artículo 35.g LRJPAC. a presentar escritos indistintamente: en el Registro de la Administración a que se dirija, en los registros de la Administración General del Estado; en 3/11

4 los de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas; en el de la Administración local si tiene convenio suscrito; en las oficinas de Correos; en las administraciones diplomáticas o consulares, art LRJPAC. cuando presenten solicitudes, comunicaciones y escritos en las oficinas de la Administración los interesados podrán "exigir el correspondiente recibo que acredite la fecha de presentación, admitiéndose como tal una copia en la que figure la fecha de presentación anotada por la oficina", artículo 70.3 LRJPAC. REAL DECRETO 208/1996, DE 9 DE FEBRERO: LAS FUNCIONES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Este Real Decreto desarrolla los derechos a los que ya hemos referencia de los artículos 35.a, b y g de la LRJPAC, y regula tres cuestiones fundamentales que serían: a) Las funciones de información administrativa y atención al ciudadano Cuestión que es el objeto fundamental de este tema y que vamos a desarrollar ampliamente a continuación. b) La organización de la información administrativa Este aspecto está orientado a regular las diferentes unidades de información administrativa, oficinas de información y órganos colegiados que articulan la organización de la información administrativa. c) El libro de quejas y sugerencias Es el instrumento que se orienta a recoger y tramitar las quejas y sugerencias que los ciudadanos deseen formular sobre el funcionamiento, forma de prestación o calidad de los servicios públicos que gestiona la Administración Pública. 4/11

5 LA FUNCIÓN DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. La información administrativa es un cauce a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos, y podrá ser general o particular. La información general es la relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de los organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos y técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o en alguno de sus ámbitos de actuación. Esta información general se facilita obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir legitimación alguna y se utiliza para su difusión los medios que resulten adecuados en cada circunstancia, por ejemplo publicaciones o internet. La información particular es la referida al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades o personal al servicio de las Administraciones públicas y solo puede ser ejercido por las personas que ostenten la condición de interesados en cada procedimiento. También puede referirse a datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas que sólo se facilitarán a las personas que tengan acceso a dichos datos. 5/11

6 LA FUNCIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. La atención personalizada al ciudadano debe comprender las siguientes funciones: Recepción y acogida de los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios. Orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación. Esta función no implica una interpretación jurídica sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes. Gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata. Recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro de gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración. Recepción de quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. 6/11

7 Asistencia a los ciudadanos en el ejercicio de su derecho de petición, reconocido en los artículos 29 y 77 de la Constitución. REAL DECRETO 772/1999, DE 7 DE MAYO: POR EL QUE SE REGULA LA PRESENTACIÓN DE SOLICITUDES, ESCRITOS Y COMUNICACIONES. EXPEDICIÓN DE COPIAS DE DOCUMENTOS Y EL RÉGIMEN DE LAS OFICINAS DE REGISTRO. ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LA OFICINA DE SERVICIO AL CIUDADANO Este Real Decreto desarrolla los derechos a los que ya hemos referencia de los artículos 35.c, 38, 46 y 70.3 de la LRJPAC, y configura un sistema basado en las siguientes notas que vamos a desarrollar: a) La ampliación de los lugares de presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones respecto de la redacción del artículo 38.4 LRJPAC. b) Presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a la Administración. Se admite que se presenten en soporte papel o en medios informáticos, electrónicos y telemáticos siempre de acuerdo con el desarrollo reglamentario de esta materia. La fecha de presentación en los registros produce los efectos de cumplimiento de los plazos pero hasta que las solicitudes, escritos y comunicaciones no lleguen a las oficinas del órgano competente para su tramitación no se producirá el inicio del cómputo de plazos para la Administración en lo que se refiere al plazo máximo para notificar la resolución en un procedimiento. Se contempla la posibilidad de que existan modelos y sistemas normalizados de solicitud (para su transmisión telemática). El recibo de presentación se expedirá al ciudadano en el mismo momento de la misma ante el Registro y si se presenta en papel el recibo consistirá en una copia en la 7/11

8 que se hará constar el lugar de presentación, así como la fecha. En este caso, debe verificarse la exacta concordancia entre el contenido de la solicitud, escrito o comunicación original y su copia. Si el ciudadano no aporta la copia podrá optarse por realizar una copia o expedir un recibo en el que además de la fecha y lugar de presentación conste el remitente, órgano destinatario y un extracto del contenido. c) Aportación de documentos originales al expediente Si en un procedimiento o actuación administrativa deben aportarse documentos originales, éstos tendrán derecho a que la oficina de registro les expida una copia sellada del documento original en el momento de la presentación, siempre que los documentos originales acompañen a las solicitudes, escritos o comunicaciones presentadas por el ciudadano. El ciudadano aportará junto con el original una copia del mismo, que habrá de ser cotejada con el original, entregándose una vez comprobada la copia al ciudadano diligenciada con un sello en el que consten la fecha de entrega del documento original y lugar de presentación y el órgano destinatario del documento original y extracto del objeto del procedimiento o actuación para cuya tramitación se aporta. Esta copia sellada acreditará que el documento original se encuentra en poder de la Administración correspondiente, se entregará a la Administración una vez que el documento original sea devuelto, salvo pérdida o destrucción de la copia en cuyo caso la entrega se sustituye por una declaración aportada por el ciudadano exponiendo por escrito la circunstancia que se produjo. d) Aportación de copias compulsadas al procedimiento En este caso se le deben devolver al ciudadano los documentos originales inmediatamente. El ciudadano debe aportar, junto al documento original, una copia del mismo, que se coteja por el Registro, se devuelve el original y se une la copia a la solicitud, escrito o comunicación, una vez diligenciada con sello o acreditación de compulsa. 8/11

9 En el sello de compulsa deberá figurar la fecha en que se practicó así como la identificación del órgano y personal que expiden la copia compulsada. La copia compulsada tendrá la misma validez que el original en el procedimiento de que se trate. e) Copias auténticas de documentos públicos Los ciudadanos pueden solicitar copias auténticas de documentos públicos administrativos, que poseen la misma validez y eficacia que éstos. Debe solicitarse al órgano administrativo que expidió el documento original que la expedirá previa comprobación en sus archivos. La copia auténtica podrá consistir en la transcripción íntegra del contenido del documento original o una copia por medios informáticos, electrónicos o telemáticos pero, en todo caso, figurará la acreditación de la autenticidad de la copia identificando el órgano, archivo y organismo que la expide y la persona responsable de tal expedición. Si la copia auténtica contiene datos nominativos solo puede ser solicitada por los titulares de dichos datos o por terceros con interés legítimo; si afecta a la intimidad de las personas sólo podrá ser solicitada por éstas y si afecta a la intimidad de personas diferentes al solicitante, sólo se expedirá copia previo consentimiento de los restantes afectados. La solicitud puede denegarse cuando afecte a razones de interés público o protección de intereses de terceros. f) Oficinas de Registro Se configuran como unidades administrativas que tienen la consideración de órgano administrativo por tener atribuidas funciones con efectos jurídicos frente a terceros. 9/11

10 Se crean con arreglo a las normas que regulan la organización y funcionamiento de la Administración Pública respectiva. Cabe la posibilidad de que existan oficinas de registro general y auxiliares, las de registro general ejercen funciones para uno o varios órganos administrativos mientras que las auxiliares si bien ejercen las mismas funciones se encuentran situadas en dependencias diferentes de la oficina de registro general. Las oficinas de registro auxiliares remiten la copia de la totalidad de los asientos al registro general, siendo ésta última la que ejerce las funciones de constancia y certificación en caso de duda o discrepancia. Debe existir una única numeración correlativa de los asientos en función del orden temporal de recepción o salida. En todo caso, en los asientos se reflejará la fecha, en ocho dígitos para día, mes y año; y la hora en seis dígitos para hora, minutos y segundos, además de los restantes datos que existe el artículo 38.3 LRJPAC. Sus funciones son recibir solicitudes, escritos y comunicaciones; expedir recibos de presentación; anotar los asientos de entrada o salida; remitir las mismas al órgano o unidad destinataria; expedir copias selladas de documentos originales; realizar cotejos y expedir copias compulsadas y cualesquiera otras que le sean atribuidas. También se crean los registros telemáticos por Real Decreto 209/2003, de 21 de febrero. La Ley 7/2004, de 28 de diciembre, de Organización y Régimen Jurídico de la Administración Pública de la Región de Murcia establece en su artículo 32 que para la debida constancia de cuantos escritos o comunicaciones se reciban o expidan por la Administración pública de la Comunidad Autónoma, existirá un sistema unificado de registro que constará con las unidades necesarias para hacer real y efectivo el principio de proximidad a los ciudadanos. Dicho sistema 10/11

11 será extensible, mediante convenio, a los municipios de la Región y a la Administración del Estado. Asimismo, añade que a los efectos del cómputo del plazo para la resolución y notificación de los procedimientos iniciados a instancia de parte, se entiende por registro del órgano competente para la tramitación de una solicitud, cualquiera de las unidades del sistema unificado de registro, y que mediante Orden de la Consejería competente en materia de organización administrativa se irán determinando progresivamente qué unidades se integran en el sistema unificado de registro. La Disposición Transitoria segunda de esta Ley 7/2004 determina que hasta tanto se desarrolle reglamentariamente el sistema previsto en el artículo 32, cada Consejería llevará su propio registro de documentos, con independencia de la existencia de un Registro General, que estará adscrito a la Consejería competente en materia de organización administrativa y, en concordancia, se tendrá por registro del órgano competente para la tramitación de una solicitud, el registro del órgano competente para resolver y el registro general de la Consejería que tenga atribuida la competencia para iniciar la tramitación de la misma. Se atribuye, también, en dicha Disposición Transitoria a la Consejería competente en materia de organización administrativa dictar las normas de coordinación precisas en orden a determinar, con carácter general, la adecuada uniformidad en el funcionamiento de los registros de entrada y salida de documentos de la Administración Pública de la Región de Murcia, así como hacer públicas las oficinas de registro propias de dicha administración o concertadas, sus sistemas de acceso y horarios de funcionamiento. 11/11

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